不只是方便：歐洲把公廁升級為顧客體驗與城市福祉新服務

ECJ Washroom三大深度主題系列報導

主題二:從清潔維護走向接待服務、數據管理與公共福祉，公廁正在重新定義場域價值。

公共洗手間過去常被視為必要但不起眼的附屬設施，只有當環境髒亂、異味明顯或設備故障時才會被注意。然而，European Cleaning Journal（ECJ）June/July 2026 以荷蘭 ONE HUNDRED restrooms 為例指出，歐洲已有業者把公廁重新定義為顧客體驗、健康福祉、品牌形象與營運科技整合的服務場域。

ONE HUNDRED restrooms 成立於 2017 年，據點分布於歐洲購物中心、交通樞紐與高速公路服務區，已營運超過 80 個場所。其核心主張是：使用者重視乾淨、舒適且友善的洗手間，也願意為高品質服務付費。這使公廁從單純的衛生設施，轉變成場域經營者與訪客互動的重要接觸點。

報導指出，該公司不只做清潔，而是把燈光、音樂、氣味、材料、動線與人員服務整合起來，營造「忙碌一天中的福祉時刻」。無障礙廁所、嬰兒更換區、家庭設施與較柔和的感官環境，被視為使用者體驗的一部分。換言之，公廁品質已不只是「有沒有廁所」，而是「使用者在其中是否感到安心、被尊重與被照顧」。

在人員管理上，ONE HUNDRED 並未把第一線員工只稱為清潔人員，而是定位為「Comfort Crew」。他們在營業時間持續在場，負責監控環境、維持清潔、迎接訪客並即時回應問題。這種接待服務式管理，讓公廁維護不再只是固定排程清掃，而更接近旅館業或零售服務業的現場服務。

科技則成為維持跨國據點一致品質的重要工具。報導提到，訪客評分、QR Code 回饋、維修請求、事件紀錄與服務水準表現，會被收集到中央儀表板進行分析，使管理者能即時掌握各據點狀態，並調整清潔排程、人員配置與耗材補充。不過，該公司也強調，數據不能取代人，真正優質的體驗仍需現場團隊快速判斷與介入。

此外，ONE HUNDRED 也將永續納入日常營運，包括節水水龍頭、沖水系統，以及將用水量連結到全球乾淨飲水公益專案。這顯示未來公廁價值不只在清潔，而是能同時結合環境永續、公共福祉、顧客停留、品牌形象與商業營運。

對台灣而言，這種模式對觀光景點、商圈、市場、車站、高鐵捷運場站、國道服務區與未來電動車充電站都具有參考價值。若公廁能從「設施」升級為「服務」，再以智慧監測、即時回饋與現場人員訓練支撐，將有機會成為城市形象、觀光品質與場域經濟的加分項。

重點整理

重點面向	報導關鍵	台灣可轉化應用
體驗升級	公共洗手間被定位為顧客旅程、福祉與品牌形象的一部分。	景點、商圈、交通場站可把公廁納入服務設計與觀光評價。
現場服務	Comfort Crew 持續在場，兼具清潔、接待、巡檢與問題回應。	公廁清潔員可升級為環境品質服務員，導入訓練與制服識別。
數據營運	QR Code 回饋、維修請求與服務水準資料進入中央儀表板。	地方政府可建立跨場域智慧公廁管理平台與即時派工制度。

TIEQM評論

以 TIEQM 觀點，台灣公共廁所不應只追求硬體更新，而應把使用者體驗、友善設計、智慧監測與現場服務納入整體政策。建議在商圈、交通場站、觀光景點與校園試辦「公廁服務品質示範場域」，導入民眾即時回饋、環境感測與人員訓練，讓公廁成為城市福祉、觀光競爭力與ESG實踐的重要節點。

（文章出處：European Cleaning Journal, June/July 2026, “Systems approach”, pp.33-34）