髒公廁正在流失顧客？後疫情時代，廁所清潔已成營運競爭力

後疫情時代，民眾對公共空間衛生的敏感度明顯升高，而最容易被直接感受、也最容易影響品牌印象的，往往就是公廁。根據一項針對商業廁所使用感受的國際研究顯示，廁所一旦髒亂，不僅會削弱顧客對場所的信任，更可能進一步影響回流意願與消費決策。這項結果再次提醒各類高人流場域：公廁管理早已不是單純的清潔工作，而是與顧客體驗、營運績效及品牌形象緊密連動的關鍵管理議題。

研究指出，後疫情時代商業公廁管理至少出現三項明顯變化：

• 髒亂廁所對顧客回流與重複消費的負面影響更加明顯。

• 民眾與場域管理者對「無接觸設施」的需求顯著增加。

• 公廁使用頻率提高，使耗材補充與清潔維護壓力同步上升。

該研究由 MetrixLab 進行，調查對象涵蓋消費者、設施管理者（FMs）與餐廳業者（ROs）。研究發現，三方普遍都認為紙類耗材最容易形成「髒廁所」的感受來源，例如紙巾散落地面、衛生紙凌亂或補充不足等。不過，相較之下，消費者對部分髒亂情境的容忍度仍略高於設施管理者與業者；對管理端而言，地面積水通常是最優先被視為髒亂風險的項目，其次才是紙類垃圾與耗材散落問題。

研究同時指出，當民眾遇到髒亂公廁時，對場所整體印象的負面連結，比設施管理者與業者想像得更直接。調查中，仍有 45% 的設施管理者與 47% 的餐廳業者，較不認為髒亂廁所會明顯影響使用者對場所的觀感；但從消費者角度來看，廁所整潔度其實往往被視為整體管理品質的縮影。換言之，民眾未必只是在評價廁所本身，而是在評價整個場域是否值得信任。

另一項值得注意的數據是，75% 的美國消費者表示，自己現在每天洗手次數可高達 10 次。這代表公廁不只面臨更高的人流與更高的耗材消耗，也面臨更高的衛生期待。在「什麼情況最容易讓人覺得公廁髒亂」的比較中，紙巾機故障比烘手機故障更容易引發負面感受：對消費者而言，前者比例為 71%，高於後者的 62%；對設施管理者而言，差距更拉大到 85% 與 73%。這說明民眾對可用性、即時性與整潔呈現的感受，是同步交織的。

此外，自 COVID-19 之後，無接觸設備的重要性已成為公廁管理的共同趨勢。研究顯示，不論是設施管理者、餐廳業者或一般使用者，都認為公共廁所導入無接觸設備十分重要；其中，負責維護與營運的管理端感受尤為強烈。幾乎所有受訪的設施管理者與業者都認為，無接觸式烘手機對維持清潔與減少維護負擔具有顯著作用，超過四分之三更明確表示，烘手機對減少紙類廢棄物「有相當大的幫助」。

TIEQM 觀點

TIEQM 認為，台灣若要提升公共廁所品質，不能只停留在「加強清掃」的傳統思維，而應將公廁視為場域治理與服務品質的一部分。建議中央與地方政府可從三面向同步推動：第一，建立以乾燥、無異味、耗材完整與設備可用為核心的管理指標；第二，鼓勵高人流場所優先導入無接觸設備、耗材監測、異味感測與智慧巡檢機制；第三，將公廁整潔成效納入觀光、交通、校園、商場與政府機關的評比制度。當公廁品質被視為信任、健康與城市形象的基礎設施時，台灣才能真正從環境衛生管理走向智慧服務治理。

（資料來源：Dirty Restrooms Cost Customers, March 25, 2026）